NPS

NPS: O que é? O que significa?


Hoje vivemos em um mundo cheio de siglas, é IA (Inteligência Artificial), IoT (Internet das Coisas), Dev (desenvolvedor), CS (Customer Success), UX (User Experience) entre muitas outras!

Dentro deste conjuntos de siglas e abreviações tem uma que vem se destacando, tanto em utilidade, quanto em uso, que é o NPS.

Mas o que é esse tal de NPS? É de comer? rs

Antes de explicar o conceito, vamos ver se você já não se deparou com ele no seu dia a dia ou até mesmo já utilizou. 

Hoje, devido a pandemia, passamos mais tempo em casa do que antes. Tenho certeza que muitos já realizaram um pedido de comida por um aplicativo. Após escolher a sua refeição favorita, você se depara com um pergunta estranha: “Você recomendaria este aplicativo?” com um opção de escolha de 0 a 10. 

É caro leitor, neste exato momento, você está frente a frente com o poderoso NPS!

O que é NPS afinal?

Agora deixa eu trazer um pouco do conceito. NPS é a abreviação de “Net Promoter Score”, um método para medir a satisfação do cliente com um produto ou marca através da avaliação do seu grau de fidelidade de 0 a 10. Este sistema foi apresentado em 2003 pelo seu criador, Frederick F. Reichheld.

Como calcular NPS?

Nessa metodologia de avaliação do grau de satisfação, você realiza uma pergunta a seus clientes: “Qual a probabilidade dele indicar a empresa/produto X a uma amigo”, e dá como resposta uma escala de 0 a 10. Baseado na escolha, verificamos se o cliente é um Detrator (0 a 6), Passivo (7 e 8) ou Promotor (9 e 10).

Após coletar um certo volume de respostas, cria-se um indicador através da fórmula: 

(% PROMOTORES) – (% DETRATORES) = NPS

Agora que sabemos o conceito, vamos ver na prática! Vamos dizer que você é dono de uma marca que vende produtos de pets, de forma online e, ao final de cada venda, envia a pesquisa para seus clientes. 

Durante o último mês você obteve 100 respostas, sendo elas:

  • 20 Detratores (Entre 0 e 6)
  • 10 Passívos (7 ou 8)
  • 70 Promotores (9 ou 10)

Agora vamos calcular seu NPS final:

  • Detratores = 20% (0,2)
  • Passivos = 10% (0,1)
  • Promotores = 70% (0,7)

Assim seu NPS será calculado da seguinte forma:

0,7 – 0,2 = 0,5

Ou seja, você obteve um NPS de 50 (0,5 *100)!!

Como saber se meu NPS é bom?

Legal, agora você já sabe calcular o NPS. No entanto, é preciso avaliar: o resultado que obtive no exemplo é considerado bom??

Sim, esse resultado é muito bom! Após finalizar o cálculo do NPS você deve avaliar o resultado conforme a seguinte escala:

  • NPS Excelente – entre 75 e 100
  • NPS Muito bom – entre 50 e 74
  • NPS Razoável – entre 0 e 49
  • NPS Ruim – entre -100 e -1

Com o NPS de 50 que obtivemos no exemplo acima, estamos dentro da escala do Muito bom!

Mas não para por aí. É super recomendado, que junto com a pergunta sobre a escala de indicação você abra um espaço para que seu cliente possa te dizer, de forma opcional, o porquê ele te deu essa nota. Assim, você consegue colher excelentes feedbacks sobre o que está fazendo de bom e encontrar possíveis pontos de melhoria.

Agora, não pense que o NPS é apenas uma pesquisa que se envia uma vez por ano e engaveta. Ele é e tem que ser VIVO!! 

Para que se tenha um real benefício com esta ferramenta, você deve sempre rodar o NPS com seus clientes e acompanhar sua evolução diariamente. 

Caso ele comece a cair, tente olhar os feedbacks e entender o que não está indo bem na visão do cliente e quando ele estiver crescente, incentive ainda mais o que está indo bem para que o resultado se mantenha sempre no topo!

Conclusão

De fato, o NPS é uma ferramenta muito poderosa e ajuda muito as equipes de Gestão de Clientes, Vendas, Produtos e Atendimento.

Aqui na Kenzie, acreditamos que feedbacks são essenciais para nosso crescimento e usamos o NPS para entender como está sendo a satisfação geral dos nossos alunos sobre nossa metodologia, dia a dia, time de ensino e resultados. 😁 

E olha que legal, em nossa última pesquisa, alcançamos o número 84 de NPS! Esse resultado é considerado excelente e indica que nossos alunos estão satisfeitos com o ensino e recomendariam a Kenzie para amigos.

E você, já implantou o NPS na sua empresa? Não? Então corre aplicar, pois uma empresa que não escuta seus clientes, tem ou terá grandes dificuldades de se manter competitiva atualmente. #ficadica

Conheça mais sobre a Kenzie Academy: https://kenzie.com.br/quem-somos.html 

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